本書以對高校教師與其學(xué)生、醫(yī)生和其患者、以及美發(fā)師、美容師和其顧客獲得的配比數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，通過Amos 7.0統(tǒng)計軟件對結(jié)構(gòu)方程模型進(jìn)行分析，闡述了顧客對員工服務(wù)質(zhì)量的積極評價行為（CPA）和顧客對一線服務(wù)員工的關(guān)系建設(shè)行為（CRB）這兩種顧客積極反饋行為如何影響對組織而言具有重要意義的三種結(jié)果變量（即一線服務(wù)員工的努力意向、針對組織內(nèi)部的角色外行為和針對顧客的角色外行為）以及上述影響因素發(fā)揮作用的內(nèi)在機(jī)理，同時還考察了對這些結(jié)果變量而言，顧客積極反饋行為相對于其他前導(dǎo)變量（包括服務(wù)員工的情感性組織承諾、社會規(guī)范）的相對影響力。本書論述嚴(yán)謹(jǐn)，結(jié)構(gòu)合理，條理清晰，內(nèi)容豐富新穎，是一本值得學(xué)習(xí)研究的著作。